ÖNCELİĞİMİZ İNSANA HİZMET
Yaptıkları işin özünde insana hizmetin olduğu bildiklerini belirten Onat, "İşimizin merkezine insanı koyuyor, ilk önceliğimizi insanı anlamak olarak belirliyoruz. Başarımız, Avea'nın müşteri hizmetleri anlayışını vizyoner bir yaklaşımla ele almasının sonucudur" diye konuştu. Orçun Onat, elde ettikleri başarının arkasında yatan faktörü ise şöyle açıkladı: "İlk önce müşteri beklentilerini çok iyi anlamanız gerekiyor. Biz de bu kapsamda müşteri hizmetlerinde farklı metodolojiler ile derinlemesine analizler yapıyoruz. Çevik bir organizasyon yapısı için, özellikle son dönemde Agile metodolojisini birçok süreçte uyguluyoruz. Bunun yanında, konuşma analizi teknolojisi sayesinde müşteri ile olan görüşmelerin tamamının yazıya dökülmesini sağlıyoruz. Buradan çıkan kapsamlı analizler ve raporlamalarla birlikte müşterilerin beklentilerini henüz onlar bize iletmeden karşılamaya çalışıyoruz."
15 SANİYEDE CEVAP
Türkiye'de telekom sektörü tarafından verilen çağrı merkezi hizmetinin, dünyada telekom sektöründe verilen 'en hızlı hizmet' olma özelliğine de sahip olduğunu ifade eden Orcun Onat, "2014 yılında müşterilerimizden gelen çağrılara ortalama 15 saniye içinde cevap verdik" dedi.
BİR FABRİKA GİBİ ÇALIŞIYORUZ
Orçun Onat, çalışmalarını şöyle anlattı: "Avea Müşteri Hizmetleri üzerinden 2014 yılında yaklaşık 2,5 milyon e-fatura satışı yaptık. e-faturaya geçtiğimiz günden itibaren 24.6 milyon kW (kilowatt) saat enerjiden ve 190 bin metreküp sudan tasarruf ettik. 102 bin ağacı kurtardık. Her yıl kendisine yapılan yatırımın 3.5 katını kazandıran bir fabrika gibi çalışıyoruz. Türk Telekom Grubu olarak 24 farklı ilde toplam 7 bine yakın müşteri temsilcimiz bulunuyor. Sektörde 3 büyük il dışında bulunan müşteri temsilcisi ortalaması yüzde 42 iken, Türk Telekom Grubu'nda bu oran yüzde 75. Anadolu'ya yaptığımız bu yatırım sektör ortalamasının çok üzerinde bir değer."
